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的一名王姓退休阿姨告诉记者,“本地人卖菜给我们比卖给本地人贵很多,芹菜甚至卖到12元一斤。”王阿姨退休后与老伴每年10月来三亚,一直待到次年5月再回东北,她们在三亚湾海滨长租了一间20多平方米的家庭公寓,每天最喜欢的就是来到椰梦长廊与老姐妹们打牌、唱歌。“初来乍到,肯定处处被宰,一碗方便面卖给本地人5元,卖给外地人12元。”王阿姨说,他们已经连续四个冬季来三亚度假式养老,积累了不少防宰经验。不过,她坦言,本地人与外地候鸟族尤其是东北人的隔阂在增加,“咱将心比心,换了哈尔滨最好的地段都被外地人占了,你心态能好?”在海鲜排档宰客门事件发生后,三亚发生了一起东北父女游客在停车场被保安殴打的事件,亦是相当敏感,三亚市政府面对此事激起的舆情相当谨慎。人为打造的旅游孤岛并不可能真正脱离周边环境,只有当地民众享受到旅游开发的好处,才能自觉维护城市旅游形象。因为被排除在旅游开发的城堡之外,天涯海角附近的村民们最初在景区围墙上挖了三十几个洞,小孩们钻进去卖小工艺品,结果因为强买强卖,屡屡发生纠纷,即便没有产生冲突,景区管理员们也会驱逐这些村民的孩子。围墙被堵上再被挖开,再堵上,后来天涯镇的村民甚至购置小快艇进行无证无照无组织的海上游天涯项目。这些非法游艇在沙滩上盘踞十多年,由于缺乏监管,也是不断出现欺客宰客现象,而且缺乏安全保障,一旦出现意外很难施救。其实天涯镇的村民们也不愿意从事这样危险的项目,因为船小风险大,翻船事故旅游发生,5年前就有一个村民在前往南山途中翻船身亡。但是除了这个,天涯镇的村民们再也找不到更好的从旅游业赚钱的方式,2010年,三亚市取缔非法游天涯项目,查获了400多艘快艇。除了非法从事海上游天涯,三亚市另一个老大难问题就是黑潜点,目前三亚已经成为全世界年接待潜水游客量最大的城市,每年来三亚潜水的游客达到约150万人次。然而村民们弄一两台车,找几个懂潜水的人,再弄几套设备就能非法从事潜水经营。黑潜点一天最多能接待一百多名游客,再加上水下拍照、刻录光盘,一天的收入不下2万元,而他们的投资不到20万元。三亚市潜水企业联合会秘书长刘立民曾表示,非法潜水活动已经严重影响了三亚正规潜水企业的正常营业。仅大东海地区,非法潜水活动在潜水市场中所占比例约为五分之二。黑潜带来最为严重的问题是对海洋资源的破坏,三亚各大海湾的珊瑚礁等不可再生的海洋资源已经受到了不同程度的破坏。珊瑚每年只长一两厘米,一株成型的珊瑚需要数百年时间,而游客们总想碰一下甚至摘取一块留念,珊瑚一旦被破坏,很难在短期内恢复。而且如果潜水的人多,水下浑浊或者改变水流,也会给珊瑚的生长带来很大的影响。三亚的海洋发展条件其实与东南亚许多城市差不多,但是海底风光远远没有巴厘岛等地好,这是因为三亚海底世界破坏太严重。而今三亚只能被称为良好的潜水培训基地,却不能被称之为真正的潜水风光基地。记者在三亚市采访期间就曾有人游说记者到黑潜点潜水,对黑潜点,三亚市多次打击,然而却总是死灰复燃。由于缺乏政府的支持、引导与鼓励,很多三亚人在旅游开发过程中逐渐迷失。政府要带头走出城堡旅游旺季“城堡”内其实也就是滨海沿线,游人扎堆,道路拥堵不堪,本地人上班都得绕过,这也是城堡效应的一个体现,由于本地社区被隔离在旅游度假区之外,汹涌而至的游客很难被消化。而另一方面,从正常渠道无法分享到旅游开发利益的原住民们又会想方设法打入旅游利益链,不仅给旅游管理带来挑战,还影响了游客们对三亚的旅游印象。当然,要解决城堡现象的负面效应,首先就是三亚市政府必须正视旅游发展过程中暴露的问题。三亚市政府部门多以“市委书记已经道歉,目前我们不便接受采访,还是重在实际行动!”来回绝本刊记者的采访要求。在管理上,我们从来最缺的不是法律法规,而是落实。宰客以及回扣这样的问题由来已久,但事实表明,职能部门长期以来并未引起真正重视。三亚市的不少出租车司机并不喜欢在市区内找客,而更愿意在酒店门口等候,因为这样便可以带客人去消费拿回扣。三亚市交通局运输管理处2009年11月与全市所有出租车公司曾签订《三亚市出租车企业经营管理者承诺》,规定不得欺诈、诱导乘客购物、消费、赌博及从事色情活动等变相宰客行为,若有违犯每次罚3万元。然而记者采访时却发现,这个规定出台至今,还没有出租车司机因此受到过处罚。三亚市目前为了整治宰客,加强了最高限价管理,海鲜类最高利润1.9倍。然而令人玩味的是物价局的新闻发言人陈金波却表示,在这当中已经考虑了回扣因素。还有酒店业,三亚市规定酒店房价在去年春节实际销售价上最高上浮10%。三亚市将物价的上涨理解为市场供需矛盾所致,并且认为最高限价满足了市场的要求,既能维护游客的利益,又能保证商家获取合理利润。然而外界对此却持有异议,因为这并非市场供求关系的真实反映,政府最高限价过高等于将旅游产业不合理的要求合法化。一方面是广为诟病的海鲜大排档宰客现象,就连三亚市旅游局副局长唐嗣铣也坦承自己的朋友来三亚都被宰过,他本人在外开会都不敢报自己的身份,一公开就有人投诉。另一方面三亚市却吊诡地出现了从2010年五一至2012年1月连续11个节假日零投诉的“纪录”。宰客现象到处有,相信还有比三亚宰得更厉害的,但大家对三亚宰客的敏感绝非唐嗣铣所说的“近50万人七天内涌进,宰客几率就会很大”如此简单。三亚市亟待解决的还有投诉热线电话过多、多头管理效率低等的问题。为了防止欺客宰客,三亚市工商局强迫各个海鲜排档老板必须在下单时让消费者签名,只要是明码标价,又有消费者签字,就不能算欺客宰客。对于到底什么是欺客宰客,三亚工商局的表态是按照欺诈消费者行为处罚办法,是指经营者在提供商品或者服务的时候,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者合法权益受到损害的行为。因此,价格过高不在其列。然而网络上,更多的人则认为“价格过高当然就是宰客!”且对“签字就不算宰客”不认同,理由是商家既然想宰客,就可以有办法让你签字。危机公关是一个策略问题,但首先是一个态度问题。在互联网时代,政府部门任何一个反常的举动都可能将一起小事件引发成一个大事件。王健生不无焦虑地说,三亚防宰攻略流行网上,这关乎的不仅是三亚的旅游形象,更会对国际旅游岛产生负面影响。三亚必须正视姜斯宪所述的这种“成长中的烦恼”,事实上已经有不少游客在用脚投票。面积不到6000平方公里,每年接待270万国际游客的巴厘岛,人均停留7.5天,但那里并没有三亚这般的混乱,那里才是一个真正的城乡和区域协调发展的国际旅游岛。三亚要明白,自己虽然是中国唯一的,但绝非不可替代的。河南少林景区春节期间因为面临摘牌,游客接待量比去年同期下降41.8%就是一个活生生的警示。国际旅游岛要洗去“国际宰人岛”的印记。三亚市政府首先要带头走出城堡。■1 2 3 4上一页下一页 [导读]王健民:国内几乎没有不宰客的旅游景点,通过各种形式宰客。有的是通过政府宰客,比如门票价格越涨越高。如果你想证明没有宰客,那就公布你的运营成本和盈利是多少。但很多时候都是一笔糊涂账。叫我如何不宰你?我有一种使命感。我不是一个哗众取宠的人,而是真正想为这个行业做点事情的人。有的人指责我偏激、作秀,其实我只是想用自己的方式来改变这个行业。我们今天已经有一定的自由去表达自己的意见,但采用常规的方式,可能会很缓慢,甚至根本传达不出去,所以有时“偏激”一点也是必需的。我说过一句话:面对黑暗,如何不偏激!记者/陈 冰2006年,导游邬敬民历经曲折出了一本揭露旅游界黑幕的书籍——《叫我如何不宰你——一个导游的自白》,一时间邬敬民成为舆论焦点,不仅上了央视名牌栏目王志主持的《面对面》,还在全国各大媒体上频频露脸,按照他自己的说法,作为国内揭黑导游、旅游业维权第一人,他火了。然而,好名声并没有给他困顿的生活带来更多的改观。6年来,他游走全国各地,试图推行他倡导的“品质旅游”,因为阻碍了同行的生财之道,这个旅游业界的“逆子”处处遭遇打压,仿佛堂吉诃德大战风车,一个人的战斗最终遭致梦想破产,而他自己则称:“这几年日子过得太苦了!”更让他寒心的还是,这么多年过去了,旅游界的种种沉疴并没有因为他激烈的对抗而有所改观,反而有愈演愈烈之势。“三亚春节宰客门”事件爆发,邬敬民再次“开炮”,直指宰客事件背后的暴利逻辑,这一次,他是否能靠一己之力将庞大的利益链条轰出一条豁口呢?“麻烦制造者”直到现在,邬敬民也很清醒地知道,自己在旅游业界是个“有争议的人物”。“把业界的黑幕、陷阱统统曝光的人,断了别人的财路,在他们眼中就是‘刺头’。”邬敬民口中的“他们”既指业界同行大佬,也包括一些官员。他对行业“起义”,是在2006年1月的深圳导游培训大会上。再也憋不住的导游邬敬民利用培训间隙,连续两天,跳上讲台,说明导游生存困境,痛斥行业混乱,“算是扯起了造反的大旗”。回到家中,邬敬民抑制不住内心的激动,还写了封信给当时的深圳旅游局长。“信的内容可是一点也不客气”,邬敬民把自己比作一把要出鞘的利刃,“如果你们有眼光,有抱负,可以利用我这把刀杀出一片新天地。但是,如果你们目光短浅,没有勇气,不敢用我这把刀,让它流落到江湖上,这把刀同样会出鞘,同样会见血,但是有可能是你们身上的血。”这封信怎么看着都像是一封威胁信,但邬敬民认为自己有思想、爱思考,更重要的是,没有丧失良知。他不想把游客当作杀父仇人似的,不榨得一干二净,决不罢休。他希望导游的工作能够真正获得应有的认可和正当的回报。1994年邬敬民开始接触旅游行业,1997年正式从事导游工作。爱上旅游,是因为出门让自己“大开眼界,领略到外面世界的精彩”,但邬敬民很快发现,导游职业并非看上去那么美。“起得比鸡早,干得比驴多,吃得比猪差,晒得比乌鸦黑,住得比鼠窝差。”“被媒体骂得比猪狗不如,被旅行社宰得比兔子还惨,被客人投诉得比绵羊还乖,被旅游局罚得比蚂蚁还多。”“想想大家都对导游是什么印象?黑、贪、狠,就知道骗人。”实在不想再骗人的邬敬民开始善意劝诫自己的团友不要购物,免进陷阱。后果可想而知,他在公司的业绩排行榜上,永远都排在最后边,同行都买了好几套房子了,而他还只能蜗居。2005年12月,邬敬民开始在网上发帖《叫我如何不宰你——一个导游的自白(之一)》,旅行社的领导不乐意了,让他赶快删帖。但邬敬民已经做好了与行业决裂的准备。“我想在旅游界发起一场革命,告知每个旅游者低价游及购物的内幕,唤醒百姓的理性消费意识。”于是,2006年邬敬民在导游培训大会上“起义”了,毫无悬念地,他顺理成章地失业了。丢掉工作的邬敬民没有心慌,他觉得自己可以大干一场。他联系出版社、电视台,准备把自己的文章印刷成书,扩大影响,推广品质旅游。他还写信寄给国家旅游局长。出版社和媒体并没有对邬敬民表示出兴趣,唯一收到的是来自一个出版社的电子邮件,里面的回答让邬敬民冷静了一点:“内容很好,但太尖锐,我们不方便。谢谢信任。”国家旅游局长也在邬敬民的信上作了指示,肯定了他的行为,说是非常重视。邬敬民觉得此事引起了领导的关注,“就一定有机会大有作为”。他甚至下了决心,一定要将这些文字出版成书,即使是非法出版。邬敬民甚至还想到,一旦自己因非法出版被逮捕审讯的时候,会慷慨激昂地告诉法官,自己是明知故犯,知法犯法,但目的是为了拯救混乱的旅游行业,大有壮士一去兮不复返的悲壮。“哈哈,有时候我也觉得自己有些不可救药。”邬敬民说。后来,邬敬民的朋友帮他弄到了一个香港的书号,印书花了接近4万元,也是朋友赞助的。书倒是印了出来,却不能在大陆销售。邬敬民没有气馁,他毛遂自荐,主动联系央视“面对面”的主持人王志,要求对方采访自己。王志还真的采访了他,并在采访结束后语重心长地告诉他:“这个节目在没有播出之前,不要过分宣扬,否则会有播不出去的危险。”王志说他去过国内的许多地方,但性质跟旅游完全不一样,所以真的不知道旅游业是那样的混乱,还劝他要小心行事。让邬敬民吃惊的是,央视节目播出第二天,深圳旅游局长宣布“提前8年退休”。第三天,国内的出版社找到邬敬民,要出书了。2006年着实让邬敬民火了一把,媒体采访不断,除了《面对面》,央视《经济半小时》、《今日说法》、凤凰卫视《鲁豫有约》等名牌电视节目以及十几个省级电视台都采访过他,采访他的国内外报纸、杂 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冰2006年,导游邬敬民历经曲折出了一本揭露旅游界黑幕的书籍——《叫我如何不宰你——一个导游的自白》,一时间邬敬民成为舆论焦点,不仅上了央视名牌栏目王志主持的《面对面》,还在全国各大媒体上频频露脸,按照他自己的说法,作为国内揭黑导游、旅游业维权第一人,他火了。然而,好名声并没有给他困顿的生活带来更多的改观。6年来,他游走全国各地,试图推行他倡导的“品质旅游”,因为阻碍了同行的生财之道,这个旅游业界的“逆子”处处遭遇打压,仿佛堂吉诃德大战风车,一个人的战斗最终遭致梦想破产,而他自己则称:“这几年日子过得太苦了!”更让他寒心的还是,这么多年过去了,旅游界的种种沉疴并没有因为他激烈的对抗而有所改观,反而有愈演愈烈之势。“三亚春节宰客门”事件爆发,邬敬民再次“开炮”,直指宰客事件背后的暴利逻辑,这一次,他是否能靠一己之力将庞大的利益链条轰出一条豁口呢?“麻烦制造者”直到现在,邬敬民也很清醒地知道,自己在旅游业界是个“有争议的人物”。“把业界的黑幕、陷阱统统曝光的人,断了别人的财路,在他们眼中就是‘刺头’。”邬敬民口中的“他们”既指业界同行大佬,也包括一些官员。他对行业“起义”,是在2006年1月的深圳导游培训大会上。再也憋不住的导游邬敬民利用培训间隙,连续两天,跳上讲台,说明导游生存困境,痛斥行业混乱,“算是扯起了造反的大旗”。回到家中,邬敬民抑制不住内心的激动,还写了封信给当时的深圳旅游局长。“信的内容可是一点也不客气”,邬敬民把自己比作一把要出鞘的利刃,“如果你们有眼光,有抱负,可以利用我这把刀杀出一片新天地。但是,如果你们目光短浅,没有勇气,不敢用我这把刀,让它流落到江湖上,这把刀同样会出鞘,同样会见血,但是有可能是你们身上的血。”这封信怎么看着都像是一封威胁信,但邬敬民认为自己有思想、爱思考,更重要的是,没有丧失良知。他不想把游客当作杀父仇人似的,不榨得一干二净,决不罢休。他希望导游的工作能够真正获得应有的认可和正当的回报。1994年邬敬民开始接触旅游行业,1997年正式从事导游工作。爱上旅游,是因为出门让自己“大开眼界,领略到外面世界的精彩”,但邬敬民很快发现,导游职业并非看上去那么美。“起得比鸡早,干得比驴多,吃得比猪差,晒得比乌鸦黑,住得比鼠窝差。”“被媒体骂得比猪狗不如,被旅行社宰得比兔子还惨,被客人投诉得比绵羊还乖,被旅游局罚得比蚂蚁还多。”“想想大家都对导游是什么印象?黑、贪、狠,就知道骗人。”实在不想再骗人的邬敬民开始善意劝诫自己的团友不要购物,免进陷阱。后果可想而知,他在公司的业绩排行榜上,永远都排在最后边,同行都买了好几套房子了,而他还只能蜗居。2005年12月,邬敬民开始在网上发帖《叫我如何不宰你——一个导游的自白(之一)》,旅行社的领导不乐意了,让他赶快删帖。但邬敬民已经做好了与行业决裂的准备。“我想在旅游界发起一场革命,告知每个旅游者低价游及购物的内幕,唤醒百姓的理性消费意识。”于是,2006年邬敬民在导游培训大会上“起义”了,毫无悬念地,他顺理成章地失业了。丢掉工作的邬敬民没有心慌,他觉得自己可以大干一场。他联系出版社、电视台,准备把自己的文章印刷成书,扩大影响,推广品质旅游。他还写信寄给国家旅游局长。出版社和媒体并没有对邬敬民表示出兴趣,唯一收到的是来自一个出版社的电子邮件,里面的回答让邬敬民冷静了一点:“内容很好,但太尖锐,我们不方便。谢谢信任。”国家旅游局长也在邬敬民的信上作了指示,肯定了他的行为,说是非常重视。邬敬民觉得此事引起了领导的关注,“就一定有机会大有作为”。他甚至下了决心,一定要将这些文字出版成书,即使是非法出版。邬敬民甚至还想到,一旦自己因非法出版被逮捕审讯的时候,会慷慨激昂地告诉法官,自己是明知故犯,知法犯法,但目的是为了拯救混乱的旅游行业,大有壮士一去兮不复返的悲壮。“哈哈,有时候我也觉得自己有些不可救药。”邬敬民说。后来,邬敬民的朋友帮他弄到了一个香港的书号,印书花了接近4万元,也是朋友赞助的。书倒是印了出来,却不能在大陆销售。邬敬民没有气馁,他毛遂自荐,主动联系央视“面对面”的主持人王志,要求对方采访自己。王志还真的采访了他,并在采访结束后语重心长地告诉他:“这个节目在没有播出之前,不要过分宣扬,否则会有播不出去的危险。”王志说他去过国内的许多地方,但性质跟旅游完全不一样,所以真的不知道旅游业是那样的混乱,还劝他要小心行事。让邬敬民吃惊的是,央视节目播出第二天,深圳旅游局长宣布“提前8年退休”。第三天,国内的出版社找到邬敬民,要出书了。2006年着实让邬敬民火了一把,媒体采访不断,除了《面对面》,央视《经济半小时》、《今日说法》、凤凰卫视《鲁豫有约》等名牌电视节目以及十几个省级电视台都采访过他,采访他的国内外报纸、杂 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